Blogg

Tjänstedesign är nyckeln till näthandelns framgång

Betydelsen av design ifrågasätts knappast av någon efter år 2007. Då introducerade Apple sin iPhone som till sitt yttre, men framförallt genom sin användarvänlighet, hör till wow-kategorin. Man behövde inte längre läsa igenom manualer för att använda telefonen. Som pricken över i:et lanserades Apple Store. Nokias och Ericssons mobiler, som var produkter av ingenjörscentrerat tänkande, placerade sig i den nya konkurrensen i klassen “baskvalitet”. Följderna känner vi alla till.

En av de viktigaste trenderna som påverkar konsumentbeteendet och därigenom också handelns framtid är den snabba utvecklingen inom mobilanvändningen. Människor har ett starkt emotionellt förhållande till sina telefoner. Därför är väntevärdet högt för funktionaliteten, intresset och personligheten i de tjänster som vi använder via telefon, dvs. “en tjänst just för mig”.

Är en överlägsen tjänstedesign dagens trumfkort i konkurrensen? Isåfall skulle utgångspunkten för en nättjänst inte vara plattformslösningen och produktutbudet - som visserligen också är viktiga - utan skapandet av en ojämförlig användarupplevelse med hjälp av tjänstedesign i enlighet med Apples filosofi.

Vad är tjänstedesig i näthandeln? Naturligtvis framför allt enkelhet, personifierat utbud, snabba svarstider men också gemenskap, spelkänsla, integrering av kundens kontaktpunkter till en sömlös helhet. Att utveckla en lyckad tjänstedesign betyder alltså mod att pröva, göra misstag och lära sig. Ett bra motto är ”Demo or die”.

Det som ligger i tjänstens kärna på nätet är analysen, vars utfall skiljer agnarna från vetet. Det räcker inte längre med en analys av varukorgen eller djuplodning av klickvägen. För att maximera försäljningen kan det vara viktigt att veta vilka egenskaper kunden prioriterar i sina val eller vilka produkter kunden inte hittar.

Ett bra exempel på tjänstedesign är till exempel en näthandlare som med ett antal frågor hjälper kunden att hitta den önskade produkten och samtidigt samlar in kunddata för att utveckla sortimentet. Uppstartsföretaget GlomeID i sin tur hjälper kunden att länka sina inköpsfynd från nätet till olika produkter och sedan dela länkar och samla kommentarer från kompisarna utan att tvinga någon att registrera sig eller installera applikationer. Gemenskap på ett enkelt sätt!

Också utländska aktörer har upptäckt startup-kulturens och tjänstedesignens möjligheter. I Helsingfors har Zalando, som vill bli modets Facebook, grundat ett teknologicentrum som samarbetar intensivt med uppstartsföretag.

Morgondagens vinnare är vakna idag och låter inte tjänstedesignens “tåg” köra förbi.